Bugün sizlere sürekli içinde yaşadığımız ama adını tam olarak bilemediğimiz bir konuyu aktaracağım. Hazırsanız “ay ben daha yeni bu ürüne bakmıştım bu telefon beni mi dinliyor ki her reklamda o ve benzerleri çıkıyor” dedirten şeyin aslında ne olduğu geliyor.
Hayatımızı idame ettirmeye devam ettiğimiz süreç boyunca her zaman bir alışveriş söz konusu olacaktır. Dolayısıyla alışveriş sektörü her geçen gün büyüyen pazarlar ve rakip firmalar oluşacak. Bu kapsamda sadık müşterisi olan ve yeni müşterileri kendine çeken firmalar kazanacak.
Bunun için 1970’li yıllardan günümüze kadar gelen “CRM” yani “Customer Relationship Management” kavramından söz edebiliriz. Bu İngilizce kavram, “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olan Türkçe çevirisini birebir karşılamaktadır.
Günümüzde işletmelerde de uzun uzadıya müşteri ilişkileri yönetimi yerine kısaca CRM denmektedir. Bu yüzden ben de sürekli CRM diyeceğim.
CRM nedir?
Var olan müşteriyi korumak; yeni müşterileri kendine çekebilmek ve sonuç olarak doğru müşteriye, doğru zamanda doğru fiyatı sunmayı sağlamaktır.
Bu kavramı da kendi içerisinde 2 gruba ayırmak doğru olacaktır.
Bunlardan birincisi, verilere ve analizlere dayanarak çeşitli kısa mesajlarla, e-maillerle, bildirimlerle müşteriyi çekmeye çalışan ekip; ikincisi ise, bunları yapabilmeyi sağlayan analizleri, incelemeleri yapan, toolları (araçları) kullanarak girdi-çıktıların raporlamasını oluşturan ekiptir diyebiliriz.
Doğru şekilde ulaşma “sms, mail, pop-up”
Doğru müşteri “segmentasyon”.
Ürün odaklı üretimden, müşteri odaklı üretime geçildiği için müşterileri tanımak öncelikli adımdır. Bu yüzden ister küçük işletmelerde isterse büyük firmalarda çalışın, müşteriniz için CRM kullanmalısınız. CRM, Klasikleşen pazarlama modellerinden ziyade müşterinin bir sonraki adımını tahmin etmeye çalışan yazılım, yönetim danışmanlığı, ilişkisel pazarlama, satış ve yazılımı içerisinde barındırıyor.
Bunun en aktif uygulamasını şöyle görebiliriz. Diyelim ki siz bir e-ticaret sitesinden ekim ayında 2 numaralı bebek bezi alıyorsunuz. Sistem şuan çok temelde sizin 2 numaralı bebek bezini aldığınızı görüyor ve daha sonraki aylarda size özel 3 numaralı bebek bezleri, yine aynı yaş grubuna uygun mama, ıslak mendil, kıyafet vs önermeleri yapıyor. Eğer siz alışverişe bu önermeler sonucunda devam ediyor ve satın alma işlemi gerçekleştiriyorsanız indirim yapıyor. Böylece istenen amaca erişiliyor ve hem siz hem de satıcı bu alışverişlerden memnun kalıyor.
Bunun bir başka örneğini Migros’tan Marka İletişimi ve CRM Direktörü Kına Demirel’in şu videosundan ve aşağıdaki videodan da izleyebilirsiniz: